Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Известия, 8 июля 2010 г.

Новые рубежи

Рынок страховой розницы готов выйти на более продвинутый технологический уровень

998 просмотров

На минувшей неделе в Москве состоялась международная конференция "Розничный страховой бизнес: вчера, сегодня, завтра", организованная при поддержке журнала "The Retail Financ". На мероприятии выступили представители ведущих российских страховщиков, а также международных компаний, предлагающих решения в области автоматизации и управления бизнес-процессами.

Участники форума пришли к единому мнению: российский рынок розничного страхования имеет огромный потенциал развития. У российского страхового ритейла весьма большие перспективы. "Розница, по нашему мнению, будет расти. В прошлом году, несмотря на кризис, она выросла на 18%", - отметил в своем выступлении первый заместитель генерального директора компании "Росгосстрах" Дмитрий Маркаров. Свою уверенность игроки рынка подкрепляют тем, что на сегодняшний день охват физлиц минимален. Например, если взять страхование жилья, то лишь 15% всего российского населения застраховано по этому виду.

То же касается добровольного медицинского страхования, а страхование жизни и вовсе только начинает свое развитие. По словам генерального директора страховой группы "УралСиб-Жизнь" Натальи Зозули, страхование жизни, автострахование и страхование домашних хозяйств - в ближайшие годы это те сегменты, в которых будет наблюдаться определенный рост.

Это немаловажно. Если сравнивать корпоративное и розничное страхование, то последнее гораздо менее подвержено влиянию внешних факторов, а соответственно имеет больше шансов на положительную динамику в сложных экономических условиях. "В прошлом году корпоративное страхование очень сильно провалилось, а вот розничное страхование и локомотив розницы - ОСАГО продолжали развиваться", - подчеркнул Дмитрий Маркаров. В целом же рынок страховой розницы пока развит слабо, что отчасти происходит из-за низкой страховой культуры населения. Но проблема не только в этом, но и в том, как сами страховщики предлагают свои услуги и какие предоставляют в распоряжение клиентов сервисы.

Человеческий фактор

На примере самого массового вида страхования - обязательной "автогражданки" видно, как мало страховщиков обеспечены сегодня полноценной филиальной сетью. "Пока из 150 компаний две трети имеют не более 5 филиалов по стране. И лишь несколько компаний, меньше десятка, имеют свои филиалы во всех субъектах России", - отметил первый замглавы Росгосстраха. По его мнению, сегодня компаниям следует сосредоточиться на развитии собственной сети как продаж, так и урегулирования убытков, потому что без этого говорить о развитии розничного страхования невозможно. "Без развитой инфраструктуры розницей заниматься бессмысленно", - подчеркнул Дмитрий Маркаров.

Как отметили в ходе своего выступления страховщики, больной темой для рынка является агентская сеть. Дело в том, что на сегодняшний момент сложно проследить, работает ли агент только с одним страховщиком, как и должно быть, или же сразу с несколькими. Также на рынке появилась нездоровая борьба за агентов, которых перекупают, предлагая более высокое комиссионное вознаграждение. Кроме того, наличие агента не исключает мошенничества с его стороны, в частности, хищения полученной страховой премии. Тем не менее, несмотря на эти существенные минусы, компании пока все же не готовы отказаться от агентской сети. Правда, в последнее время участники рынка стали возлагать надежды на новые технологии, которые позволяют увеличить доступность к страховым услугам и одновременно повысят сервис обслуживания, как это произошло в свое время в банковской рознице. Именно они могли бы в будущем позволить отказаться и от услуг агентов, тем самым будет осуществлен переход на принципиально иной уровень организации розничного страхового бизнеса.

В ногу со временем

Как отметил руководитель направления операторских центров и интеграции компании КРОК Роман Франтов, страховщикам следует в первую очередь повернуть все внутренние сервисные системы на клиента. Иначе говоря, чтобы те сервисы, которыми пользуется сотрудник страховой компании при общении с клиентом, были доступны и ему. "Человеку не хватает самообслуживания", - подчеркивает он. Например, взять ту же IVR-систему (система предварительно записанных голосовых сообщений, которая выполняет функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора), которую не любят около 85% граждан, сталкивающихся с ней. В этой связи, по мнению Романа Франтова, альтернативой могло бы стать голосовое управление. "Человек не будет прослушивать меню, а просто будет говорить, например, что у него произошел страховой случай, и система переведет его на соответствующего оператора", - отметил Роман Франтов. Другой вариант - клиент оставляет свою заявку на сайте компании, после чего общение с оператором страховщика происходит более предметно.

Кроме того, участники конференции неоднократно подчеркивали, что уже давно пора сделать доступными, например, такие сервисы, как продление срока действия страховки на автомобиль или внесение очередного платежа по договору страхования жизни через терминалы, подобные тем, по которым принимаются платежи за мобильную связь. Другая проблема - отсутствие возможности управлять своим счетом через интернет, например, при страховании жизни, в то время как в банковской рознице все подобные моменты уже давно разрешены.

Американское ноу-хау

Определенные новации в сфере продвижения и развития розничного страхового бизнеса предложила американская компания Coinstar. По словам IT-директора Coinstar Eurasia Сергея Кочергина, разработанный для этих целей терминал, продающий полисы страхования, поможет увеличить каналы и объем продаж, повысить доходы, снизить издержки и финансовые риски, а также сократить столь проблемную для страховщиков агентскую сеть. Для клиента удобство заключается в том, что такой автомат работает круглосуточно, 7 дней в неделю и будет находиться в шаговой доступности. "Мы считаем, что наиболее перспективны в нашей стране в ближайшее время - специальные терминалы продаж страховых полисов и инкассация страховых премий", - отметил Сергей Кочергин.

Технически предложенный процесс приобретения страховки через терминал выглядит следующим образом. Общение клиента с терминалом сопровождается видеоконференцией с оператором контакт-центра, который производит идентификацию клиента. Технология Cognitive Technologies позволяет дать оценку совпадения изображений - фотографии стоящего у терминала клиента и фотографии в паспорте. Сотрудник контакт-центра контролирует и управляет процессом оформления полиса на терминале.

В данном конкретном примере речь пойдет о полисе ОСАГО. Клиент сканирует паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства. Далее следует предоставить некоторую дополнительную информацию и выбрать основные параметры страховки, после чего произойдет автоматический расчет стоимости полиса обязательной "автогражданки". Далее клиент должен ввести денежные средства, после чего печатается и выдается полис ОСАГО, а также квитанция об оплате. Сохранность введенных данных находится на уровне современных банковских технологий, подчеркнул Сергей Кочергин.

По его словам, подобные терминалы уже получили распространение в Англии и США, для России же это пока в новинку. Как уверяют создатели аппарата, затраты времени на оформление полиса ОСАГО для компьютерно грамотного человека составляют около 4,5 мин. По мнению разработчиков, подобные автоматы вполне можно было бы поставить не только в городах, но и на границе, чтобы все водители, пересекающие границу России, имели возможность без проблем приобрести полис обязательной "автогражданки" или же любой другой страховой продукт, который компании решат продавать через такие терминалы.

"Думаю, не только для страхования жизни, но и для других сегментов такие вещи, как быстрота, удобство и технологичность, будут главной движущей силой для ритейлового страхового бизнеса в ближайшие 10 лет", - резюмировала в своем выступлении Наталья Зозуля.

Анастасия ШИШКИНА

В материале упоминаются: Компании, организации: Росгосстрах, ООО 8571 УралСиб Жизнь 205 [Инлайф страхование жизни 14] Персоны: Зозуля Наталия Васильевна Маркаров Дмитрий Эдуардович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »